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網絡輿情處置的五個步驟：1、危機實時監測；2、危機發聲原則；3、控制危機發展；4、引導輿論降溫；5、危機梳理。以上處置步驟對應著網絡輿情發展的五個階段，即輿情的發生期、發展期、高潮期、震蕩期和回落期。

1、輿情發生期

這個時期輿情正處在萌芽階段，多表現在網友個人在社交媒體、短視頻、論壇、貼吧等平臺自行傳播轉載。

處置策略：這個階段由於沒有形成集聚，可以使用一些專業的大數據輿情監測平臺，展開全網輿情監測，幫助準確且及時的發現其中的部分輿情信息可能形成關註效應，就可以從源頭上加以幹預，一方面既可以主動引導輿論，促使輿論朝健康積極的方向發展；另一方面也可以采取聯系刪除、舉報投訴、法律維權等方式防止危機爆發。

2、輿情發展期

這個時期輿情正處在發酵階段，多表現在引發瞭部分群體的轉發和跟帖，但是尚未引發全民或媒體的關註，沒有形成網絡輿情事件。

處置策略：發展期與發生期的應對處置策略類似，都需要提前的介入，防止網絡輿情發展成為網絡公關危機，在此就不作過多介紹。

3、輿情高潮期

這個時期輿情正處在爆發階段，多表現在引發瞭官方、權威媒體、KOL等的關註與轉發，甚至吸引瞭全民的關註，形成瞭輿論大爆發。

處置策略：在這個階段中，由於引發瞭廣泛關註，公共輿論的壓力驟增，關鍵是要借助大數據輿情監測平臺工具對輿論的關註焦點、網絡情感、發展演變趨勢等進行分析，以解決輿論核心訴求為主，並根據網民的情感采取相應安撫措施。與此同時，也需要將現實處置層面和媒體傳播層面的共同執行，充分做到公開透明，防止謠言及傳聞滿天飛，致使輿情惡化。

4、輿情震蕩期

這個時期輿情正處在發展階段，多表現在輿情得到瞭進一步的發展演變，在網上衍生瞭大量的相關話題，相關媒體進行瞭詳細和深入的報道，網絡情感傾向也受媒體的報道而波動。

處置策略：同理，在這個階段亦可參照高潮期的處置策略，分析輿論引導輿論，給輿論降溫。

5、輿情回落期

這個時期輿情正處在降溫階段，多表現在危機事件得到瞭很好的解決，網友和媒體已經逐漸忘卻，開始追逐新的社會熱點。

處置策略：盡管在這個階段網民和媒體已經逐漸忘卻，但是一方面為瞭防范於未然，另一方面為瞭總結經驗教訓，都要求借助大數據輿情監測平臺工具對輿情進行持續的跟蹤，防止危機的“死灰復燃”以及其他衍生危機的發生。此外，亦可借助輿情平臺工具的輿情分析結果可視化的圖表、報告等，供分享、決策參考。

輿情相關案例及分析

1、維他奶下架風波

2021年7月1日維他奶員工在襲擊警察後因害怕犯罪而自殺。維他奶官方稱其員工“不幸去世”，一時引起瞭人們的憤怒。維他奶企業形象崩潰，明星取消代言，多傢代理商下架產品，股市暴跌，市值大幅蒸發。一夜之間維他奶一地雞毛，一傢巨無霸企業在民意面前如同雞卵一樣。

2、恒大破產風波

2021年8月17日，恒大董事長卸任，總經理兌現過億等新聞相繼登上熱搜，隨後，恒大相關新聞頻繁引發民眾熱議，甚至傳出瞭恒大面臨破產重組的消息。恒大面臨困境，一方是是銀行停止放貸、停止銷售的現狀，另一方面，恒大需要在流動性的壓力下完成“保民生、保交樓、保穩定”的任務。因此，自2021年以來，恒大必須繼續“拋售”，以獲得流動性資金支持。

3、三隻松鼠辱華風波

2021年12月26日，三隻松鼠模特”的話題在微博登上熱搜。一位網友公開瞭三隻松鼠2019年的產品宣傳海報。這張海報刊登瞭模特“瞇瞇眼”、“厚嘴唇”的妝容，許多網友認為松鼠三隻品牌方在宣傳過程中，故意醜化國民，引起廣泛爭議。之後，松鼠三隻模特發出回應，說自己隻是個打工人，並聲稱“我的眼睛小就不配當中國人瞭嗎？”凡將三隻松鼠辱華行為曲解為大眾的審美問題，引起瞭更多網民的不滿。

規律及原因總結

無論是眾所周知的三隻松鼠，還是有幾十年歷史的維他奶，抑或是房地產巨頭恒大，危機發生後的公關方式都是一樣的，存在很多誤區。綜合這些事件，可以得出企業危機公關處理失敗的一般規律，其根本原因隻有以下四點。

1、忽視公關

在網絡時代，信息的傳播是爆炸性的、不可預測的，許多企業低估瞭“互聯網”的傳播能力。 現在很多危機公關失敗的主要原因是，不把看起來小型的事件當做問題，不及時應對。例如，在上面提到的三隻松鼠辱華事件中，三隻松鼠及其當事人模特選擇瞭在負面輿情爆發、網民聲討的時期作出回應，且態度強硬，無異於抱薪救火，不僅不能有效遏止負面輿情的發酵，反而讓負面輿情更快傳播。

2、定位錯誤

公關不是企業在發生傷害消費者的事件後出來善後的人。專業危機公關的目的是采取正確的手段減少公司聲譽和運營方面的損失，公關的任務是促進公司運營和體系的不斷完善，更好地為消費者服務。維他奶企業方面在此次乳事件中的應對可以說是定位失誤的典型。維他奶狹隘地將宣傳活動用作“事故現場的清掃”，有心維護品牌聲譽，得到的結果卻適得其反。

3、手段陳舊

傳統媒體時代的危機公關管理本質上是企業與媒體的博弈，在危機中控制媒體不報負面。 目前，在移動互聯網的狀態下，由於媒體高度碎片化，傳統的阻止危機傳播的渠道已經難以發揮作用，本質上危機的管理就是疏導和控制網民如洪流般發送的情緒。三隻松鼠隻在意與媒體和網民的爭吵，妄圖通過“控訴”來拜托責任，直接影響公眾的好感度。三隻松鼠的問題也是現在相當一部分企業采取的方式，每次負面輿情爆發都不關註網友討論的話題，隻是“道歉”卻不談解決問題，不瞭解民眾的訴求。

4、缺乏後續

公關後續流程才是最重要的，最初的應對隻能暫時平息事件，後續的跟進才是網民評價企業形象的標尺。 恒大第一次事故發生後，由於內部監管流程不完善，後續的輿情不斷發酵，進一步傳出破產重組，被大眾定位為“老賴”。 這個時候，采取再多的補救措施也沒有用。

網絡輿情監測的必要性

1、從誤區糾偏看輿情監測

對於以上四個誤區進行糾偏，不難發現“網絡動態”、“網民話題”、“網民情緒”等信息在危機公關中是必要的。但是，目前互聯網高度碎片化，微博、微信、大小網站、新聞APP、論壇等傳播渠道眾多，數據量巨大，用傳統的人工手段獲取信息進行過濾很難。幸運的是，21世紀與時俱進的產物不僅有多樣化的信息傳播媒體，還有獲取信息的好幫手——網絡輿情監控軟件，足以滿足企業的監控需求。

2、從危機認知看輿情監測

根據重要性，危機可以分為三個層次。 各級危機潛力過大會導致更高級別的危機。 一級風險包括企業價值觀與市場不一致、對品牌價值體系本質認識不清晰或品牌定位不正確二級風險包括企業是否處於高興趣行業、品牌價值快速增長

綜上所述，現在的企業往往在自身發生三級危機時才想到“公關”，但不知道“公關”還有其他含義。並且，要完成一級、二級風險管理，仍然需要網絡信息的全面管理，通過關註網絡輿論引導和網民話題來把握行業發展風向，同時也有助於企業的發展、企業聲譽的建立