摘要

“客戶需求導向是貫穿於市場、研發、銷售、制造、服務等公司的全流程的，企業必須全業務流程以客戶需求導向。”

以客戶為中心是一個企業要不斷的變革、動態管理、持續改進的過程。

為什麼我們要強調企業以客戶為中心呢？

人是自我為中心的，一旦企業大到一定程度，企業管理者往往聽不見客戶的聲音。

可以說，今天多數企業把以“客戶為中心”作為一個經營理念，他們把這些話掛上墻，成為公司的核心價值觀，但是他們卻沒有真正的做到。“以客戶為中心”成瞭一個幌子……

一、為什麼要以客戶為中心？

以客戶為中心是企業存在的根本理由，甚至是唯一理由。

德魯克大師探討的企業存在的理由是創造客戶。在他看來客戶原本是不存在的，是企業和企業傢通過對市場與客戶需求的洞察做出產品和服務而創造瞭客戶和市場。

而邁克爾·哈默他提出以客戶為中心的本質是創造客戶價值。

創造客戶價值的本質是成就客戶，讓客戶成功，幫客戶賺錢，不是廠傢以自我為中心去賺客戶的錢，也不是廠傢以利潤為導向追求利潤的最大化，而是我們要追求利潤的適量化，在成就客戶的同時獲得合理的利潤。

這個本質就是要求企業做雷鋒，就是要求企業換位思考，在幫助客戶成功的過程中成就自我。需要企業踏踏實實、認認真真去實現客戶價值。可是不管是個體還是組織，它的核心本質都是帶著自私與貪婪的盈利，在這個本質下要實現以客戶為中心究竟應該怎麼做？

二、客戶需求與服務

我們先來看2個非常簡單的案例。

1.我在一個小區居住的故事。

我在深圳住過一個新建的小區，剛住進去的時候，小區裡面住的人不多，車輛都非常有序。但是隨著人入住開始多起來，小區的道路變得非常擁擠。實際上小區地下車庫是有車位的，但是大傢都不願意往地下車庫去停。

就此，我去交錢的時候就問財務車輛的安置問題，財務說車輛的事情，需要由保安來處理，她管不瞭。於是我就去找保安，保安說需要跟保安的隊長去進行溝通。我又去找隊長，隊長說需要小區管理處的主任來給他們任務，他們才能做。所以就這麼你推我，我推你，這個事件就沒有結果。

當客戶有問題的時候，到底應該向誰提需求，客戶該怎麼做？企業又應該如何接收和管理這個需求，誰又來回復這個需求客戶才能滿意？

從此故事看見這是一個非常典型的以領導為中心、以管理為中心的管理方法。所以客戶感受是非常差的、是不滿意的。當然談不上以客戶為中心

2.老太太買棗子的故事。

一個老太太去賣水果的地方，從一傢走到另一傢，結果都沒有買到想要的東西。原來當老太太說要買棗子，然後銷售人員立即跟她說我們的棗子是山東的，或者是北京的，或者是河北的，說這個棗子非常的好，又脆又香又甜。但是這個老太太都搖頭，都不買。

這個時候，有一位小夥子來問，“阿姨，你到底需要什麼樣的棗子？”這個時候阿姨就說，因為她的兒媳婦懷孕瞭，想要的不是甜棗，而是酸棗。於是這個小夥子就明白瞭，跟她說我們有一種酸棗，你可以買一點嘗一下，但我們還有一個非常好的產品，營養好，略帶酸味，那就是獼猴桃，有澳洲和新西蘭的。

於是老太太非常高興，就買瞭獼猴桃和棗子回傢。第二天，這個老太太又來買獼猴桃瞭，因為她的媳婦告訴她，獼猴桃比棗子更好吃。

這是一個非常成功的案例，就是當客戶來購買東西的時候，我們需要瞭解客戶的真實的需求。

工作中，在與客戶的溝通中，客戶買任何的產品，他都是有需求的，都是需要產生客戶價值的。但銷售在向客戶賣產品的時候，往往都忘記去問客戶真實的需求，也不會去詢問客戶買這個產品到底有什麼用，一味的推銷自己產品的好處，可並沒什麼用。

從上面的兩個故事來看，我們對以客戶為中心的理解，一個是領導，一個是以自我為中心。

二、我們為什麼要以客戶為中心來服務？

所有的企業，它的收入都來自於客戶和用戶，而且是企業唯一的收入來源。

而來自客戶和用戶的收入，主要體現在我們為客戶交付產品和提供服務來實現的價值。也就是說為客戶服務是企業存在的唯一理由。有人說企業存在可能有存在其它的理由，存在著其它的原因，但是就我的認識而言，包括從我在華為工作實踐的認識而言，為客戶服務的確是企業存在的唯一理由。

客戶和用戶的關系：其實企業創造的所有產品和服務，都是為用戶服務的，更是為用戶創造價值。

所有的企業之間相互的服務，最終也都必須轉換到為用戶服務這條線上來。也就是說客戶的價值，最終是由用戶的價值來實現的。

三、如何挖掘客戶需求？

1.最終的用戶對產品的需求有哪些方面？

用戶的需求有四個層次方面的結構:

1）最簡單的是功能方面的訴求

包括主要功能的訴求、輔助功能的訴求，還有相關特殊功能方面的訴求。比如說我們用一個手機，必須滿足打電話、運行軟件、視頻、傳輸文件等等方面的訴求。

2）形式上的訴求

這個對消費者而言很多是在品質方面的訴求，還有就是在品牌方面的訴求，另外就是在傳播媒體或傳播載體方面的訴求。

3）外延的需求

是用戶在情感方面的訴求。這個方面主要體現在心理上、文化方面和感受本身的需求，這都是我們用戶的外沿需求。

4）價格需求

還有一個非常重要的訴求，就是所有的用戶都希望買到性價比高的產品，期望同等質量、價格最優。

通過四個層面去關註用戶需求、不斷滿足用戶需求，才能不斷地擴大市場空間，企業才得以發展和生存。

我2007年在墨西哥工作的時候看到一篇文章，說一個百年企業成長的基因是什麼？在這個文章裡面，說北美企業的成功基因是由企業的願景、市場空間、領導力以及企業的執行力所構建的。

2.客戶需求的本質是什麼？

剛才我們談到瞭客戶需求的結構包括功能、形式、外延、價值以及內心等等方面的訴求，這些訴求的本質是什麼呢？

客戶需求的本質體現在幾個方面：

第一個方面，要非常方便的獲取到產品；

第二個方面，產品的性能、操作、業務，要非常的貼近時代或時尚等等；

第三個方面，就是我們購買的產品，它的可靠性，質量、服務、安全以及生命周期，要有保障，這些都是必需的。

第四個方面，就是客戶需要有價值。具體體現出來，就是客戶需要產品的價值。

在方便、價值、應用和可靠這四個主要的層面基礎之上，我們還要通過客戶的體驗，打通渠道，通過業務形成相應的產品和方案，也就是說，所有客戶的需求，最終是企業的一系列活動與產品，來造就客戶的深度體驗，由這些體驗最終形成客戶對公司、產品、方案、服務與價值的感知。

我們是在提升客戶的認知，提升客戶對企業產品、質量、服務和成本的感知，而獲取客戶高度的體驗與認可。

四、以客戶為中心的內涵是什麼？

以客戶為中心的內涵有四個方面：

第一個方面，就是以客戶需求為導向。

第二個方面，就是要為客戶交付高質量的產品和服務。

第三個方面，就是要快速的響應客戶需求。

第四個方面，就是要實現端到端的低成本運作。

1.以客戶需求為導向

客戶需求導向是貫穿於市場、研發、銷售、制造、服務等公司的全流程的，企業必須全業務流程以客戶需求導向。

客戶需求是企業發展的原動力，以客戶需求為導向是企業成長不可或缺的驅動力。

2.高質量的交付產品和服務

沒有需求，就沒有產品和服務；有客戶需求，不一定企業都用優質的產品和服務去滿足，否則就不會有假冒偽劣的商品。我們通過客戶需求來創造滿足客戶需求的產品。

企業要有對客戶負責的經營理念，就是要為客戶交付高質量的產品、高水平的服務，不管是什麼企業，都必須這麼做。

我們有瞭完全以客戶需求為導向，又有能夠按照高質量的為客戶交付產品和服務。有瞭這兩條，實際上客戶就應該有很高的滿意度，但是還不夠。

3.快速響應客戶需求

客戶的需求隨時都可以向企業提出來，我們怎麼樣去快速回復客戶的需求？怎麼樣去滿足客戶的需求？

有一次，我買的冰箱的冷凝器在控制板上面出問題瞭，是一傢國內著名的公司，我打電話求助，它的反應非常快，所以我一下子就感覺非常好。

但是有一次我的凈水器出瞭問題，我打給公司，他的反應非常慢，廠傢的名字我就不點瞭。凈水器需要更換濾芯，我打電話到這個廠傢，他說一周以後派人來。但是過瞭一周，沒有人來。我又打電話，他說過幾天就派人過來給你做。過瞭半個月還沒來。我第三次打電話，就非常的生氣。

產品送到用戶以後，我們的服務是開始瞭還是已經終結瞭？

實際上當我們把產品交付給客戶以後，我們真正的服務、真正的客戶體驗才開始。特別是現在互聯網的時代，我們如何去服務客戶，如何能夠讓客戶真切的感受到我們的服務，真正的為客戶創造更高的價值，這是我們每一個人都需要思考的。

舉個例子，華為從1999年就開始用系統來管理客戶的需求，再加上客戶需求處理機制，這樣客戶的需求就不會丟掉。第一個人接到需求，不管是不是他自己進行處理的，還是別人處理的，隻要系統裡面有記錄，都能夠及時的跟客戶進行反饋。

我們要通過客戶需求的快速響應機制，來構建客戶對公司的統一的感知。

4.低成本運作

公司內部的運作，內部端到端的管理，要最大限度的降低成本。內部運作成本的高低，體現瞭公司的運作水平和管理水平。

在同樣質量的產品情況之下，公司的價格最優，客戶就能夠購買更多我們的產品，我們產品的競爭力就會最大，客戶購買力就會強。什麼樣的質量，什麼的服務，就意味著什麼樣的價格和價值。

所以說我們公司的產品的質量和服務的等級，決定瞭我們價值的高低。我們有必要，也必須向客戶闡明我們產品的價值。

實際上客戶對一個產品付出價錢的多少，取決於這個產品在客戶心中的價值大小。“同等質量和服務，價格最優”，是企業管理和運作的主動追求。

我們端到端的低成本運作，是為瞭讓更多的利益給客戶。價格更加合理，可以吸引更多的客戶。這實際上是以客戶為中心的重要管理思想之一。

總結

“以客戶需求為導向、為客戶提供高質量的產品和服務、快速響應客戶需求和企業端到端實現低成本運作”，是以客戶為中心的四個核心內涵。