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核心概念
溝通的5C原則
- 正確的語法和拼寫（Correctness）：語法不當或拼寫錯誤會分散註意力，還有可能扭曲信息含義，降低可信度
- 簡潔的表述和無多餘的字（Conciseness）：簡潔且精心組織的信息能降低誤解信息意圖的可能性
- 清晰的目的和表述（Clear Purpose）：確保在信息中包含能滿足受眾需求與激發其興趣的內容
- 連貫的思維邏輯（Coherent）：寫作思路連貫，以及在整個書面文件中使用諸如“引言”和“小結”的小標題
- 受控的語句和想法承接（Controlling）：可能需要使用圖表或小結來控制語句和想法的承接
子過程分解
一、規劃溝通管理
定義
- 基於每個相關方或相關方群體的信息需求，可用的組織資產，以及具體項目的需求，為項目溝通活動制定恰當的方法和計劃過程
理解
- 基於相關方的溝通需要，確定本項目都需要傳達哪些信息，如何傳遞
溝通需求分析
- 確定項目相關方的信息需求，包括所需信息的類型和格式，以及信息對相關方的價值
- 潛在溝通渠道的總量為n(n-1)/2，其中，n代表相關方的數量
- 溝通渠道數量反應瞭項目溝通的復雜程度
溝通方法
- 互動溝通：在兩方或多方之間進行的實時多向信息交換。它使用諸如會議、電話、即時信息、社交媒體和視頻會議等方式
- 推式溝通：向需要接收信息的特定接收方發送或發佈信息。這種方法可以確保信息的發送，但不能確保信息送達目標受眾或被目標受眾理解。在推式溝通中，可以采用的溝通方式包括信件、備忘錄、報告、電子郵件、傳真、語音郵件、新聞稿等
- 拉式溝通：適用於大量復雜信息或大量信息受眾的情況。它要求接收方在遵守有關安全規則的前提之下自行訪問相關內容。這種方法包括門戶網站、企業內網、電子在線課程、經驗教訓數據庫或知識庫
溝通管理與相關方管理的邊界5W
- WHO：和誰溝通
- WHAT：溝通什麼
- HOW：何種方式溝通
- WHEN：什麼時間點溝通
- HOW OFTEN：溝通頻率如何
做到瞭5W相關方仍然不滿意，那是相關方管理出問題。沒有做到那是溝通管理由問題。
作用
- 為及時向相關方提供相關信息，引導相關方有效參與項目，而編制書面溝通計劃
發生時機
- 根據需要在整個項目期間開展
參與方
- 項目經理主導，項目團隊完成應有的工作
輸入、工具與技術和輸出
二、管理溝通
定義
- 確保項目信息及時且恰當地收集、生成、發佈、存儲、檢索、管理、監督和最終處理的過程
理解
- 確保溝通按計劃開展（如按時開會）
- 確保信息以適當的格式正確生成和送達目標受眾
- 允許相關方請求更多信息、澄清和討論
溝通技巧-反饋
- 反饋是關於溝通、可交付成果或情況的反應信息
- 反饋支持項目經理和團隊及所有其他項目相關方之間的互動溝通
- 例如指導、輔導和磋商
項目報告發佈
- 項目報告發佈是收集和發佈項目信息的行為
- 項目信息應發給眾多相關方群體
- 應針對每種相關方來調整項目信息發佈的適當層次、形式和細節
- 從簡單的溝通到詳盡的定制報告和演示，報告的形式各不相同
- 雖然工作績效報告是監控項目工作過程的輸出，但是本過程會編制臨時報告、項目演示，以及其他類型的信息
人際關系與團隊技能-會議管理
會議管理是采取步驟確保會議有效並高效地達到預期目標。規劃會議時應采取以下步驟：
- 準備發佈會議議程（其中包含會議主題，會議展開方式如：站會、座談會、視頻交流會等。會議開始結束時間，與會相關方范圍，會議若幹主題的時間段安排以及相應的發言人或者討論形式，如果是大型會議還應包含形成安排和休息時間）
- 確保會議在規定時間開始和結束，如果是大型會議則應預留一定的冗餘時間和備選主題以免發生意外。大型會議應適當交叉安排討論主題和演講主題。會議最後一版安排最關鍵相關方發言或做總結陳詞
- 確保適當參與者受邀並出席
- 切題；會議主持人或引導員采用適當方式控制進程，如果是嚴格時間限制的，應事先告知每位發言或討論人可用時間
- 處理會議中的期望、問題和沖突
- 記錄所有行動以及所分配的行動責任人
- 會議後及時分發會議紀要並確認
作用
- 促成項目團隊與相關方之間的有效信息流動
發生時機
- 在整個項目期間開展
參與方
- 項目經理主導，項目成員完成主要工作
輸入、工具與技術和輸出
三、監督溝通
定義
- 確保滿足項目及其相關方的信息需求的過程
理解
- 監督溝通是否按計劃實施
- 監督溝通是否起到瞭預定的信息傳達作用
- 監督相關方是否向預計的方向變化
人際關系與團隊技能-觀察/交談
- 觀察和交談是指直接察看個人在各自的環境中如何執行工作和實施流程
- 當產品使用者難以或不願清晰說明他們的需求時，就特別需要通過觀察來瞭解他們的工作細節
- 也稱為“工作跟隨”，通常由旁邊站觀察者觀察業務專傢如何執行工作
- 也可以由“參與觀察者”進行觀察，通過實際執行一個流程或程序，來體驗該流程或程序是如何實施的，以便挖掘隱藏的需求
作用
- 按溝通管理計劃和相關方參與計劃的要求優化信息傳遞流程
發生時機
- 在整個項目期間開展
參與方
- 項目經理主導，項目管理團隊參與