第一章：用戶體驗的為什麼如此重要

用戶體驗並不是指一件產品本身是如何工作的，用戶體驗是指“產品如何與外界發生聯系並發生作用”，也就是人們如何“接觸”和“使用”它。當人們詢問你某個產品或服務時，他們問的是使用體驗。

它用起來難不難？是不是很容易學會？使用其起來感覺如何？

關鍵的設計雖然很小，但一旦設計出錯，就會失去用戶。如：按下按鈕時的“滴答“聲似乎無關緊要，但如果這個聲音決定你是否喝到瞭咖啡，那麼它就變得關鍵。即時你從來沒有意識到是這個按鈕的失敗設計給你帶來瞭麻煩，你不妨想想，用戶在使用你產品時，有時能啟用，有時沒有啟用，雖然用戶不知道原因，但其實是產品由於按鈕不能發聲，沒有給用戶正向反饋，而降低使用成功率，你很快就會失去一個顧客。

所以用戶體驗是一件很重要的事！

正確的產品形態絕不是由“功能”所決定的，而是應由“用戶自身的心理感受和行為”來決定的用戶體驗設計通常要解決的是應用環境的綜合問題，兼顧視覺和功能兩方面的因素。 在產品足夠簡單的時候，產品設計和用戶體驗設計幾乎是重合的。如設計一把椅子，當你坐上搖搖晃晃時，這就不足以構成椅子,當然設計椅子的時候考慮到很多用戶體驗，那椅子對人就越友好，反應出的直觀體驗就是舒適。

產品越復雜，確定如何向用戶提供良好的使用體驗就越困難。新增的每一個特性、功能或步驟，都增加瞭導致用戶體驗失敗的機會。一部新技術的手機比起50年代來時電話機來講，新增瞭太多功能，因此產生的結果就是，設計並生產出這樣一部手機的過程變得更加困難。這正是為什麼產品設計必須將用戶體驗設計放在考慮范圍的原因。

產品功能的設計應盡可能有效地傳達那些信息，它必須是一種能幫助人們理解和接受的方式呈現出來。否則，用戶永遠不會發現你所提供的服務，如果用戶弄不明白它是怎麼樣工作的，你所提供的“世界上最強大的功能”將搖搖欲墜，並以失敗告終。

所有尖端的技術和品牌營銷郵件都無法讓客戶再訪問第二次，因此你不會太多的“第二次機會”去糾正錯誤的體驗。而一次良好的用戶體驗卻可以留住用戶，並對你的產品或服務進行二次訪問。

另外，轉化率是一種常用的方式，來衡量用戶體驗效果。轉化率對電子商務網站來說尤為重要，將1%的轉化率提高1/10.從而導致財政收入增加10%甚至更多。在任何用戶體驗上所做的努力，目的都是為瞭提高效率，to b 的好的用戶體驗的應用能幫助人們工作得更快和減少他們犯錯的幾率，進而提高企業整體的生產力。“時間就是金錢”節省員工的時間就直接等於節約企業的金錢。

第二章 認識這些要素

提高用戶體驗避免不瞭研究用戶體驗要素，用戶體驗要素有：戰略層、范圍層、結構層、框架層、表現層。而產品又被分為功能型產品和信息型產品。

戰略層

不管功能型產品還是信息型產品，在這裡關註點都是一樣的。戰略層分為兩個視角。一個用戶視角——用戶需求（user need），一個產品設計者的視角（企業視角）即我們自己對網站的期望目標——產品目標（product objective）。

• 用戶視角是明確那些將要使用我們網站的用戶想從我們這裡得到什麼，還要知道他們想達到的這些目標將怎麼樣滿足他們所期待的其他目標。
• 企業對網站的期望——產品目標，可以是商業目的（通過網站達到今年100萬美元的銷售收入）或者是其他類型的目標（讓選民瞭解下一屆候選人的情況）

范圍層

進入范圍層後，功能型產品一側轉變成——功能規格（functional specification）：對產品的“功能組合”的詳細描述。而在信息型產品一側，范圍則是以內容需求（content requirement）的形式出現：對各自內容元素的要求的詳細描述。

結構層

在功能型產品一側，結構層將從范圍轉變成交互設計（interaction design），在這裡我們可以定義系統如何響應用戶的請求。在信息型產品一側，結構層則是信息架構（information architecture）：合理安排內容元素以促進人類理解信息。

框架層

框架層被分成瞭三個部分。不管是功能型產品還是信息型產品，我們必須要完成信息設計（information design）：一種促進理解的信息表達方式。對於功能型從，框架層還包括界面設計（interface design）：可以說安排好能讓用戶與系統的功能產生的界面元素。 對於信息產品，這種界面就是導航設計（navigation design）：屏幕上的一些元素的組合，允許用戶在信息架構中穿行。

表現層

不管功能型產品還是信息型產品，在這裡關註點都是一樣的：為最終產品創建感知體驗（sensory experience）

值得強調的是：在現實世界中，功能型產品和信息型產品很難從這五個維度分出來，它們之間的界線並沒有這麼明確。最常見的情形是，你很難鑒定某個用戶體驗問題是否可以通過重視這個要素或那個要素去解決。是在視覺上玩一點小霸氣就可以還是改造最基本的導航設計? 另外還有兩個額外的因素，他們將會對最終的用戶體驗產生影響，首先是內容（content），其次是技術（technology）。

第三章 戰略層 （產品目標和用戶需求）

需求明確（explicit）

1. 我們想要什麼

2. 確切地知道他人想要從我們這裡的得到什麼

越是精確地描述就越能精確地滿足雙方的需求。

1.產品目標的設定可以參照商業目標、品牌識別、成功標準（success metrics）。其中用戶與產品交互的同時，企業的品牌形象就不可避免地在用戶的腦海中形成瞭。而成功標準：即一些可追蹤的指標，在產品上線以後用瞭顯示他是否滿洲裡我們自己的目標和用戶的需求。舉例：對於依賴廣告收入的網站，印象數（impressions）——你的網站上每一個廣告每天被展示的數量——是絕不能忽略的重要指標。但你必須小心平衡這個目標和用戶需求。在主頁和用戶想要看的內容頁面之間多加幾層導航，無疑會提高每個廣告的印象數，但這是用戶需要的嗎？可能不是。長期下來，你將看到：由於用戶感到挫敗，他們決定不再回來，你的廣告印象數將會從升勢開始下跌，甚至可能比原來跌得更低。

2. 用戶需求的設定一定要拋棄自己立場的局限，真正從用戶的角度來看問題，因為我們不是為自己設計，而是為其他人設計。所以必須要定義誰是我們的用戶，一旦知道哪些人是我們想要的，就可以對他們調研——換句話說，詢問他們問題，觀察他們行為。在調研用戶需求前，首先要用戶細分可根據人口統計學的標準來劃分用戶：性別、年齡、教育水平、婚姻狀況、收入等。也可以根據消費心態檔案（psychographic profile）用來描述用戶對於這個世界，尤其是與你產品有關的某個事物的觀點和看法的心理分析方法。消費心態檔案可以彌補很多無法從人口統計特征中獲取不到的見解。設計軟件還必須要瞭解用戶對於技術的熟悉程度和適應程度，要瞭解用戶每周花費多少時間使用網絡？或用一些哪些app，他們喜歡跟技術型產品打交道等。以便做出的產品來符合用戶對技術的認知。除此之外還要瞭解用戶對相關業務的熟悉程度。如賣廚具給一般人與賣廚具給專業出書的處理方式必須非常不同。

值得強調的是：創建細分用戶群的好處可以針對不同細分人群做不同的設計點，也可以適當調整(擴大或縮小）你的用戶群范圍。如你正在研究25~34歲、大學畢業女性，可能會發現30~34歲年齡段的需求與那些25~29歲年齡段的女性不一樣。如果差異足夠明顯，或許你需要將這兩個年齡段單獨分開為兩個用戶群。另一方面，如果18~24歲年齡段的女性與25~34歲年齡段女性的需求似乎非常相似的話，或許你可以考慮將它們合並。

可用性和用戶研究

用戶研究（user research）的領域致力於收集必要的信息來達成共識。

一些研究工具（如問卷調查、用戶訪談、或焦點小組）最適合用於收集用戶的普遍觀點與感知。 其他研究工具（如用戶測試或現場調查）則更適用於理解具體用戶行為以及用戶和產品交互時的表現。 其中任務分析（task analysis）：是一種仔細地分解用戶完成任務的精確步驟的方法。可以通過用戶訪談來完成，讓用戶講述自己的故事，說出他們的經驗；也可以通過現場調查來完成，在用戶的“日常生活環境”中直接研究他們的行為。用戶測試（user testing）：不是測試你的用戶，而是請用戶來幫忙測試你的產品。可以測試已經完成的產品也可以測試正在建造中的產品，甚至可以是低保真原型。卡片排序法（card sorting）：用於探索用戶如何分類或組織各種信息元素，來幫助我們瞭解用戶對產品信息的看法。 人物角色（personas）：是從用戶研究中提取出的、可成為樣例的虛構人物

產品目標和用戶需求經常被定義在一個正式的戰略文檔（strategy document）中，它提供不同目標之間的關系分析，並且說明這些目標如何融入更大的企業環境中去。一個有效的戰略文檔可以成為部門項目的支持文檔。戰略應該是設計用戶體驗的流程中的七點，但不意味在項目開始之前你的戰略要完全確定下來。

第四章 范圍層（功能規格和內容需求）

帶著“我們想要什麼”、“我們的用戶想要什麼”的明確認識，我們才能弄清楚如何去滿足這些戰略目標。當你把用戶需求和產品目標轉變成產品應該提供給用戶什麼樣的內容和功能時，戰略就變成瞭范圍

用文檔來定於產品需求是一件必須要做的事：1.就像一個確定下來的證據讓能讓整個team知道目前在開發什麼，而不再是一個隻停留在產品經理頭腦裡不定形的圖像。如果沒有文檔的要求，你的項目很可能變成一個叫“電話”的遊戲——在團隊中每一個人都有各自關於產品的想法，然後扣扣相傳的范式傳遞出去，每個人的描述都略有不同，更糟糕的是，這樣的遊戲沒有lead，都認為別人是產品關鍵的核心，但事實上這個lead在這樣的方法中不存在。2.還能把所有的需求都羅列出來，這時你能知道當下需要做什麼，或不急須做什麼，然後將它們排列組合成一個長期規劃。如果你不能有意識的管理你的需求，你將陷入可怕的“范圍蠕變（scope creep）：就像滾雪球一樣，越滾越大（每一個額外的要求看起來沒有增加太多的工作量，但是匯集在一起的時候，整個項目就失控，結束時間遙遙無期）。所以定瞭一個時間點，一定要開始開發，否則有滾雪球的風險。這可能也是我在寫自助點餐機需求規格說明書時，不斷發現新問題，但部門領導強烈要求“開發先行”的原因吧。 在范圍層，范圍層被分為1.“功能型產品” 2.“信息型產品”在功能型產品方面，我們考慮的是功能需求規格（functional specifications）：哪些應該被當成軟件的“功能”以及相應的組合。在信息型產品，我們考慮的是內容，這屬於編輯和營銷推廣的傳統領域。

有些企業用功能規格（functional specifications）來表示不同的文檔：在項目初期，這個詞表示需求，描述系統應該做什麼；在項目末期，這個詞表示功能規格說明，描述系統真正完成說明。在這種定義中，功能規格在功能需求確定之後才開始撰寫，但有些人使用“功能需求規格”來包括以上兩者的內容。在確定產品有什麼功能之前你首先要學會以下兩點：

1.定義需求

學會處理需求，因為有的時候從人們口中說出來的、所期望的特性其實並不是他們想要的，當人們在某個過程或某個產品中遭遇一些困難時，想象有某種解決方法可以緩解這一困難，對任何來講都是很正常的反應，但有時這個解決方法是行不通的，或者僅僅是治標不治本的辦法。所以要學會處理人們口中的需求和借鑒（註：不是完全采納）他們的解決方法，你應該用更專業的視角去解決他們的需求

2.確定需求優先級

由於項目范圍是建立在戰略層的基礎上，因此我們應該去評估這些需求是否滿足我們的戰略目標（無論是公司目標還是用戶需求）。除瞭這兩種目標，我們還要額外確定第三種范圍：實現這些需求的可能性多大？

第五章：結構層（交互設計與信息架構）

這個階段是抽象的決策（戰略層）和范圍層到最後用戶體驗的具體因素的轉化。

1.交互設計（interaction design）： 關註於描述“可能的用戶行為”，同時定義“系統如何配合與響應”這些用戶行為。用戶和機器兩者之間就會產生某種類似舞蹈的步伐。用戶移動，系統響應。2. 信息架構（information architecture）：內容建設方面。這個領域涉及多個學科，包括向來都要考慮的組織管理、分類、順序排序，以及與內容呈現有關的：圖書管理、新聞學，和技術通信等其他學科。

交互設計和信息架構都強調一個重點：確定各個將要呈現給用戶的原始的“模式（patterns）”和“順序（sequences）”。交互設計關註與將影響用戶執行和完成任務的元素。信息架構則關註如何將信息表達給用戶的元素。交互設計和信息架構聽起來很神秘，很高科技，但這些工作實際上不完全是技術的，它們要求去理解用戶——理解用戶的工作方式、行為和思考方式。將瞭解到的這些知識加入到我們的產品結構中！（ps：所以當產品具體化時更要圍繞用戶去展開設計，就像上文說的，用一些研究方法去理解用戶的工作方式、行為和思考方式，並拿著這些加工過的結果用入我們的產品結構）

3.概念模型（conceptual model）：交互組件將怎樣工作。軟件是否把某個特性處理成用戶所熟悉的某個概念。（ps：線上設計應該源於線下生活習慣，如線上購物流程的購物車類比超市購物車、如線上登機牌設計類比線下登機牌等，但不可以死板的照抄，應該是經過加工的概念模型）

4.錯誤處理

1）不讓錯誤發生

2）使錯誤難以發生

3）糾正錯誤行為（如用有效的錯誤信息和容易自我解釋的界面）

5.結構化內容。信息架構的概念上文已經提到，在以內容為主的網站上，信息架構主要的工作是設計組織的分類和導航結構。同樣地，信息架構要求創建分類體系，這個分類體系將會對應並符合我們的網站目標、希望滿足用戶需求。有兩種方法將內容結構化：

1）從上到下（top-down approach）：從戰略層所考慮的內容，即根據產品目標與用戶需求直接進行結構設計

2）從下到上（down-top approach）：從內容和功能需求的分析入手。

值得註意的是：結構質量最重要的標準，不是“整個過程一共需要多少步驟”而是“用戶是否認為每一個步驟都是合理的”，以及“當前的步驟是否自然地延續瞭上一個步驟中的任務”！

語言和元數據

命名原則(nomenclature)：描述、標簽，和網站使用的其他術語。

受控詞典（controlled vocabulary）：使用用戶的語言並且保持一致性的一套標準語言。是用戶研究中的一個很重要領域，與用戶談話並瞭解他們的溝通方式，是開發出一個讓用戶感到自然的命名原則系統的最有效方式。

類詞詞典（thesaurus）：與簡單列出所使用詞匯的清單不同，可以添加內部專用術語、速寫語、俚語或縮寫詞等對其相對應的詞匯進行補充。

元數據（metadata）：關於信息的信息，即以一種結構化的方式來描述內容的信息。如一篇文章的：作者名、發佈日期、內容類型、產品名稱、產品類型。客戶所在行業、其他相關信息。

應用：將搜索引擎與類詞詞典聯接起來，再加上元數據，就能讓搜索引擎變得更充滿。搜索引擎使用類詞詞典雷區分“禁用詞”與“首選詞“;接著從它元數據中查找這些“首選詞”。用戶就能得到高度精準的。相關的搜索結果——甚至你還可以推薦一些用戶可能感興趣的相關主題。

第六章 框架層 （界面設計、導航設計和信息設計）

在充滿概念的結構層中開始形成瞭大量的需求，這些需求都是來自我們的戰略目標的需求。在框架層，我們要更進一步地提煉這些結構，確定很詳細的界面外觀。導航和信息設計，這能讓晦澀的結構變得更實在。

框架層的定義：結構層界定瞭我們的從江永什麼方式來雲中，框架層則用於確定用什麼樣的功能和形式來實現。除瞭解決具體的這些議題，框架層還要處理更精確的細節問題。在結構層，我們看到一個較大的架構和交互設計；在框架層，我們的關註點幾乎全部在獨立的組件以及他們之間的相互關系上。

對於功能型產品，我們通過界面設計（interface design）來確定框架——一個大傢所熟知的、“按鈕、輸入框和其他界面控件”的領域。但是對於信息型的產品，要解決的是一個獨一無二的問題：導航設計（navigation design），這是專門用於呈現信息的一種界面形式。最後，信息設計（information design）是功能和信息兩方面都必須要做的，它用於呈現有效的信息溝通。

第七層 表現層 感知設計

在這個五層模型的頂端，我們把註意力轉移到產品用戶會首先註意到的地方：感知設計。這裡，內容、功能和沒寫匯集到一起來產生一個最終設計，完成其他四個層面的所有目標，並同時滿足用戶的感官感受。

設計決策應用“運作是否良好”替代“什麼具有美感”上，因將最後視覺呈現的評判基於是不是符合我的產品目標，用戶目的上。例如“產品的外觀有沒有破壞結果，有沒有使結構中的各個模塊之間的區別變得不清晰、模棱兩可？或者，外觀有沒有強化結構，使用戶的選項清楚明瞭？是否傳達品牌形象等。

1.對比（contrast）是吸引註意的一個主要工具。一個沒有對比的設計，會被看成一個灰色的、平凡的東西。

2.一致性：內部一致性、外部一致性。

內部一致性的問題。這是說，在產品兩個不同的地方應反映相同的設計方法。外部一致性的問題。這是說，這個產品應該在同一個企業的其他產品中，反映出被使用的、相同的設計方法。

註：視覺設計不一定要精確地按照線框圖來做，隻要它考慮到瞭相關的重要級別以及線框圖中各元素的組合關系。

3.風格指南（style guide）這個匯總文檔確定瞭視覺設計的每個方面，從最小到最大的范圍內所有元素。影響到產品每一個局部的全局標準（比如設計柵格、配色方案、字體標準或標志應用指南）通常是風格指南的第一部分。

第八章 要素的應用

用戶體驗五要素是環環相扣的，不應該因為時間、金錢或人員所限為借口不去做最底層的戰略層、范圍層、結構層等。如果你忽略瞭某幾層的，很可能陷入惡性循環。如：你不可以隻重視感知層，而忽框架層和結構層，這樣的設計是無意義的；你也不可以忽略感知層的重要性，不好的感知層會削弱聰明的框架層和結構層。

開發一個項目是一場馬拉松，你要知道“何時加速”以及“何時減速”即你要知道有些任務需要重點承擔速度；另一些則要求一個更加深思熟慮的方法。